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Nous sommes tous des clients omnicanaux en puissance

16/09/2021 - par Sandrine Clion, directrice générale d’Imediacenter (régie retail média d’Auchan et Nhood)

L’accélération de la transformation des habitudes d’achat des Français a fait bouger les lignes entre points de vente physiques et digitaux, avec un parcours client qui se réinvente et tend vers toujours plus de proximité, de fluidité et d’expérientiel. Quels enseignements sont à tirer ?

L’épreuve de la crise sanitaire l’a prouvé, si les Français font leurs courses par nécessité, les notions de plaisir et de simplicité sont aussi très présentes. Plus que jamais, le penser client et le penser utile sont au cœur des stratégies des retailers. Nous avons mené avec Publicis Media et en collaboration avec Epsilon une étude sur les attitudes d’achat des Français qui corrobore ce phénomène. 7 Français sur 10 considèrent passer un moment agréable lorsqu’ils font leurs courses en magasin. En physique comme en digital, 8 Français sur 10 vont privilégier les promotions et près de 6 sur 10 se laissent tenter par des nouveautés produits. L’une des tendances les plus significatives est l’augmentation des clients mixeurs, ainsi 23 % des Français fréquentent à la fois les canaux physiques et online. C’est encore plus vrai auprès des jeunes (29 % des 18-34ans) et des CSP+ (28 %). Cette accélération de l’omnicanal est un signal fort pour les marques qui vont devoir unifier leur stratégie de communication, pour plus de complémentarité.

Moteur du tissu local

Les contraintes sanitaires que nous avons connues ont permis au drive de conquérir et fidéliser de nouveaux clients. Le drive, le drive piétons, la livraison ont prouvé leur capacité à rassurer, à apporter un confort de service, un gain de temps. La dynamique est aussi positive pour les points de vente physique. Notre étude souligne que 72 % des Français continuent à faire leurs courses en magasin. La grande distribution a été et est un moteur du tissu local. Les hypermarchés et supermarchés redeviennent des lieux où l’on prend le temps, plus récréatifs, avec une qualité de service, des prix plus compétitifs et un choix plus grand de produits frais, bio, de métiers de bouche. Dans les hypermarchés Auchan équipés de nos médias, nous retrouvons un trafic important et un retour à la normale dans les habitudes d’achat. Il faut garder également à l’esprit que les autres commerces n’ont réouvert pleinement qu’en mai dernier. Par exemple, les centres commerciaux de notre partenaire Nhood ont retrouvé sur S1 2021 plus de 85 % de leur trafic de 2019. En échangeant avec nos clients annonceurs, nous nous rendons compte que la force de la grande distribution est son ancrage local, sa capacité à créer du lien, à pouvoir parler de manière personnalisée à un très grand nombre tout en étant le dernier point de contact avant l’acte d’achat. Aujourd’hui, engager au niveau local, intégrer de l’ominicanalité à son média mix n’est plus une option. C’est un enjeu des marques, de l’ère du mass-média vers l’ère du mass-local. Avec nos médias implantés dans des lieux de vie commerciaux, écrans digitaux, event, e-commerce, échantillonnage nous offrons la possibilité de personnaliser les communications à chaque territoire et donc à chaque consommateur. Et nous croyons que les marques ont un intérêt stratégique à associer ensemble les médias puissants du local comme le DOOH, la TV adressée, la radio …



Source : Étude Shopper et e-shopper – Imediacenter, Publicis Media, Epsilon – terrain avril-mai 2021 – panel de 2500 individus représentatifs de la société Française.

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