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Marketing

Web to store et store to web : les clefs du réachat et de la satisfaction client

15/09/2021 - par Nicolas Rieul, directeur général de Criteo

Les consommateurs ont pris l’habitude de consommer en ligne pendant la crise sanitaire et la porosité entre le online et le offline est devenue une réalité. L’omnicanalité, la vraie, s’impose désormais aux marques.

Après un long intermède marqué par les confinements et le repli de la consommation – du fait de la fermeture de commerces non essentiels et dans un réflexe de précaution des consommateurs –, le commerce en ligne a connu une grande prospérité. Pendant la crise sanitaire, de nombreux commerçants ont même basculé ou adopté le « click and collect », c’est-à-dire la commande en ligne et le retrait en magasin. Est-ce la fin du commerce physique ? Certainement pas. Depuis début juin, la reprise du commerce physique est nette, avec encore 60 % des consommateurs qui sont des clients qui se déplacent en magasin. Il faut dire que ces consommateurs dépensent plus que les shoppers en ligne, sont plus enclins aux achats d’impulsion, garantissent des taux de conversion plus élevés et retournent moins de produits.  

La valeur ajoutée du client omnicanal

Il est devenu important de mieux connaître le parcours des consommateurs omnicanaux et de les engager là où ils sont – en ligne et en magasin – en leur proposant une expérience sans couture. La récente étude mondiale de Criteo auprès de ses clients retailers montre que les marques ont tout intérêt à choyer ces consommateurs omnicanaux, puisqu’ils réalisent en moyenne 3,8 achats sur 90 jours contre 2,2 pour les acheteurs en magasin et 2,7 pour ceux achetant en ligne. Face à ce constat, il est clé de bien connaitre son consommateur. Les retailers doivent savoir exploiter les données CRM, celles des transactions en ligne et hors ligne, et jongler entre stratégies store to web et web to store, afin de tirer le meilleur parti de sa stratégie marketing digitale. 

Exploiter intelligemment la data

La clé d’une bonne connaissance client, et donc de sa satisfaction, repose sur une bonne compréhension et exploitation de la data, ainsi qu’une fine personnalisation des messages et de la relation client. La stratégie d’audience doit être holistique : l’intégration des données CRM ou first party, pouvant être issues des magasins physiques, doit permettre de cibler et convertir les shoppers ayant déjà acheté vos produits ; l’enrichissement des données CRM avec des bases de données en ligne au profil similaire à vos clients, doit permettre d’identifier les prospect en ligne, de comprendre ce qu’ils cherchent et achètent en ligne et de les engager de la meilleure façon pour les amener dans les magasins physiques. 

Fort de son accès privilégié de plus de 800 milliards de dollars de ventes annuelles e-commerce analysées, et autant de données transactionnelles auprès de 20 000 annonceurs et des milliers de propriétaires de médias dans le monde entier, Criteo accompagne les annonceurs grâce à sa nouvelle plate-forme Commerce Media. 

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