Objectif:
Développer une relation de confiance
Pour générer un chiffre d’affaires toujours plus important, Citroën s’appuie sur ses véhicules «aux budgets maîtrisés» et multiplie les initiatives publicitaires. Mais dans l’optique de conquérir et surtout de fidéliser de nouveaux clients, la marque aux chevrons a décidé dès 2014 d’instaurer une véritable relation de confiance avec eux. Avec l’objectif affiché d’être la marque automobile généraliste la plus recommandée.
Moyens
Un site pour évaluer les services rendus
Pour coller aux nouvelles habitudes des consommateurs, qui n’hésitent plus à se renseigner et à se rassurer auprès d’avis clients sur internet avant d’acheter un bien, Citroën a donc mis en place un site d’avis en ligne interactif, basé sur la confiance, la transparence et l’immédiateté.
Lancé en juin 2014 sur 12 concessions pilotes et depuis lors appliqué aux 2 500 points de vente hexagonaux de la marque (mais aussi en Espagne, au Royaume-Uni et en Allemagne), Citroën Advisor permet aux clients d’évaluer, noter et commenter en ligne les prestations réalisées en concessions.
Le tout apparaît ensuite sur le site et les vendeurs peuvent répondre aux commentaires. Pour prouver leur authenticité et leur véracité, Citroën Advisor bénéficie d’une certification Afnor.
En faisant de ses clients des ambassadeurs de la marque, Citroën se donne aussi les moyens de savoir instantanément ce qui ne fonctionne pas dans certains points de vente, «afin de mettre en place un plan d’action pour resatisfaire le client», glisse Mathieu Bellamy, directeur de la stratégie de Citroën.
Résultats
22 000 avis postés
Depuis son lancement, 22 000 avis ont été postés sur Citroën Advisor (dont 15 000 en France). «Au niveau européen, environ 10% de nos clients se sont servis de l’application. On espère qu’à l’avenir 40% de nos clients s’en serviront chaque jour et pour chaque point de vente», précise Mathieu Bellamy.
Citroën a aussi remarqué que les commentaires émanaient à 95% de clients très satisfaits du service rendu et à 5% de clients très mécontents. «Mais sur dix avis négatifs, nous arrivons à resatisfaire cinq clients», nuance-t-il.
Si jusqu’à présent, ce service n’était médiatisé que par des PLV, il devrait faire l’objet d’une campagne publicitaire classique courant 2016 (avec Les Gaulois). Histoire de donner un coup d’accélérateur à ce site d’e-reputation que Citroën qualifie de succès. «Nous avons un taux de recommandation qui s’améliore de plus en plus», continue Mathieu Bellamy qui assure que les 12 sites pilote ont amélioré leur taux de recommandation de 6%.
En avril 2016, Citroën Advisor devrait également permettre aux clients de noter leurs véhicules, sur le même principe. «Par la suite, nous voulons étendre ce site à toutes les expériences clients en lien avec la marque», conclut-il.
