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Design UX: remettre l'humain au cœur de la relation client

24/01/2015 - par Thierry Raguin, consultant chez Econocom-Osiatis

Avec la révolution digitale et les nouveaux usages introduits par les smartphones, les tablettes et maintenant les objets connectés, l’expérience utilisateur (UX) est passée du stade de pratique émergente à celui de pratique reconnue et nécessaire, offrant des retours sur investissements majeurs: cette démarche est de nos jours un gage de l’adoption et de la réussite des projets de transformation digitale.

 

Les sociétés qui investissent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur bénéficient de ROI [retour sur investissement] supérieurs et captent de nouveaux utilisateurs au détriment de concurrents restés trop traditionnels. Dans 70% des cas, l’échec d’un projet numérique est dû à un rejet des utilisateurs. D’autres études ont montré que l’UX permet d’améliorer de 83% les Key Performance Indicators (KPI) et que conduire des tests d’utilisabilité avant mise en production réduisait de 90% le support utilisateur.

 

La révolution digitale entraîne également une transition particulièrement critique pour les entreprises de services du numérique qui traitent dorénavant plus souvent avec les directions marketing et métier qu’avec les DSI [directions des services d'information]. Elles doivent adapter leur langage en conséquence et développer de nouvelles compétences pour être plus proches des utilisateurs et des métiers. En parallèle, les directions marketing et métier doivent adapter leurs méthodes de travail pour se concentrer sur les couches basses de l’expérience utilisateur avant les couches hautes.

 

Aujourd’hui en France, le terme UX est de plus en plus utilisé, mais reste bien trop souvent limité à un simple travail sur les interfaces: ergonomie, «wireframes» et visuels. Bien que le travail sur les «wireframes» et le prototypage reste un des principaux vecteurs de la réussite et de l’efficacité d’un projet (meilleure estimation des coûts, développement fluidifié, moins de corrections et d’ajustements après livraison), il est bon de rappeler que l’UX va bien au-delà.

 

L’UX doit intervenir dès les premières étapes d’un projet en plaçant les utilisateurs au cœur du système pour établir leurs besoins à partir de leurs motivations et de leurs habitudes, mais aussi de leurs frustrations et difficultés. Cette première phase de découverte vise à observer et analyser les utilisateurs et leur environnement pour aboutir à des exigences client/métier, des profils types et une cartographie du parcours utilisateur.

 

L’étape suivante consiste à établir les exigences fonctionnelles puis à définir l’architecture de l’information et concevoir les interactions. La phase de design va permettre de réaliser des «wireframes», puis des prototypes interactifs. Le design d’informations garantit une compréhension aisée du contenu. Les maquettes graphiques de la solution n’arrivent qu’à la fin, pour habiller le squelette de la solution validée. L’utilisateur est impliqué à chaque étape pour évaluer et valider les interfaces et interactions, et ainsi garantir l’adéquation de la solution, l’adoption et la satisfaction des utilisateurs.

 

Mais l’UX ne s’arrête pas là. Elle s’applique dans la durée afin de permettre l’amélioration continue d’une solution à l’aide de mesures qualitatives et quantitatives. L’intégration de tests couplés à de l’analytics permet de proposer des alternatives et de choisir la meilleure.

 

Pour paraphraser IBM: il vaut mieux dépenser un euro en phase de conception que de dépenser dix euros à corriger un problème lors des développements ou de perdre plus de cent euros après la mise en production. L’UX a un coût d’environ 10%, mais le ROI est tellement important qu’il serait préjudiciable de s’en passer!

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