Objectif: améliorer l'expérience d'achat.
La station de ski des Deux Alpes (38,8 millions d'euros de chiffre d'affaires pour 1,3 million de journées-skieur en 2014-2015) souffre comme la plupart de ses homologues d'une saturation des caisses lors de l'achat des forfaits. «Files d'attente, fatigue du voyage, enfants à surveiller, ce moment cristallise beaucoup de stress», souligne Damien Rety, directeur du développement de Brainjuice, cabinet spécialisé dans l'optimisation du parcours client. Or le temps d'attente est le premier facteur pris en compte par les consommateurs pour évaluer une visite en point de vente, selon une étude de l'agence.
La station gérée par La Compagnie des Alpes a fait appel à Brainjuice pour l'aider à transformer un point de vente de 60 m² en boutique connectée, à la fois plus fonctionnelle et plus conviviale. «Au-delà de l'achat de forfait, il fallait penser le parcours de façon globale, pour créer de la préférence et de l'attachement», complète Damien Rety.
Moyens: faire de la boutique un lieu de vie.
Brainjuice a appliqué sa méthodologie issue du design thinking: immersion dans la station avec un questionnaire pour recueillir le ressenti des utilisateurs, mais aussi du côté des caisses, avec les équipes de vente. «Je ne voulais pas d'un conseil spécialisé dans les sports d'hiver mais d'une agence qui connaisse les parcours usagers dans les gares, les centres commerciaux», affirme Annick Girard, directrice marketing et commerciale des Deux Alpes.
Brainjuice a préconisé un aménagement comme une porte d'embarquement dans un aéroport. Les hôtesses ne sont plus derrière un guichet mais assistent les clients sur les bornes automatiques. Les couleurs, noir, bleu, jaune, contrastent avec l'identité rouge des 2 Alpes. «La boutique devait devenir un porte d'entrée pour la montagne. Nous l'avons pensée comme un lieu de vie où l'on peut prendre des renseignements, consulter l'enneigement des pistes grâce à des webcams», explique Damien Rety. «Les hôtesses vont à la rencontre du client. Cela change tout dans la relation», insiste Annick Girard.
Résultats: plus 6% de chiffre d'affaires.
Dans une saison difficile et alors que l'expérience n'a commencé qu'après les vacances de Noël, la boutique digitale a enregistré une augmentation du chiffre d'affaires de 6% par rapport à la même période de 2015. «Les ventes de forfaits séjour ont progressé de 56%, car les hôtesses ont plus de temps à consacrer au conseil que derrière une vitre, souligne Annick Girard. Le digital ne s'oppose pas à l'humain, bien au contraire.»
Au niveau qualitatif, le gain en rapidité, en autonomie, en qualité de relation permet aux vacanciers de mieux profiter de leur séjour. La Compagnie des Alpes prévoit de dupliquer le concept dans ses onze stations à chaque rénovation de boutique et de l'étendre à d'autres services sur l'ensemble du domaine skiable.
+56% Taux d'augmenatation des ventes de forfaits séjour par rapport à 2015.
