Une réglementation durcie. Des tarifs stagnants. Des coûts en hausse. Des clients de plus en plus exigeants. La situation des cliniques privées est fragile si l'on en croit la profession, engagée dans des relations de plus en plus tendues avec le secteur hospitalier public. Dans ce contexte difficile et pour trouver de nouvelles ressources, la Générale de Santé, premier groupe français d'hospitalisation privée (75 hôpitaux, 1,5 million de patients, 20 000 salariés, 1,9 milliard d'euros de chiffre d'affaires), s'est engagé dans un changement en profondeur.
Soutenu en ce sens par son nouvel actionnaire depuis juillet 2014, l'Australien Ramsay Health Care, l'opérateur privé vise à faire «du parcours de soins une expérience de services». «Les relais de croissance, nous les trouverons en créant une nouvelle gestion de la relation patient avec de nouveaux produits et services», explique Arnaud Masson, cet ancien d'Eurostar nommé en 2012 au poste nouvellement créé de directeur marketing et de la relation patients (budget : environ 1 million d'euros). Sa nomination, comme la nouvelle stratégie adoptée, est en soi une révolution pour ce secteur où la notion de marketing a souvent un effet répulsif.
Les urgences en temps réel
S'étant appuyé sur des «focus groupe» patients, la Générale de Santé a commencé par installer un système d'information en temps réel du délai d'attente aux urgences de son hôpital de la Seine-Saint-Denis (moins de 10 minutes en moyenne). Elle a aussi créé sur son site un portail patient (inscriptions, informations, service de transport, courses alimentaires à domicile en ambulatoire...). Autre priorité : les maternités (28 000 accouchements par an dans ses 18 maternités) via notamment la digitalisation des démarches administratives, des campagnes de recrutement de clientes via le web et une offre de prestations dédiées lancée dès le 6 novembre prochain.
Le groupe a également conçu, «tout en assurant une qualité de soins identique pour tous», assure Arnaud Masson, des bouquets de services hôteliers au choix pour chaque segment de clientèle, à savoir Solo, Solo Plus et Solo Confort, des chambres particulières avec des services spécifiques (télévision/wifi, repas «plaisir», presse, set linge/trousse de bienvenue...). Fin 2014, 35 établissements du groupe offriront cette nouvelle gamme hôtelière. «Pourquoi pas, à terme, instaurer une restauration étoilée par exemple», avance le directeur marketing, «l'idée est de faire de Générale de Santé une marque ombrelle, cautionnant notre qualité de service». Une stratégie qui aurait déjà permis d'accroître de 15% le chiffre d'affaires du groupe.
