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PLATINUM : LE CLUB MED CHOUCHOUTE LES 0,2% DE SES MEILLEURS CLIENTS

En novembre dernier, le Club Med a fait évoluer son programme de fidélité « Great Members » lancé en 2009. L’accès aux avantages se fonde désormais sur un système de points prenant en compte le montant des séjours, mais aussi leur fréquence, les dépenses réalisées en village ou encore le nombre de parrainages auprès de leurs proches. Surtout, le Club crée un nouveau statut baptisé « Platinum » qui coiffe  les statuts existants – Turquoise, Silver et Gold. « Il s’agit de mieux récompenser  la crème de la crème de nos clients, à savoir ceux  qui effectuent au moins trois séjours par an pour des montants élevés » précise Caroline Launois-Beaurain en charge du pôle CRM et acquisition au Club Med. Outre des transferts privés, les membres « Platinum » se voient offrir des services exclusifs (ligne de réservation dédiée, possibilité de choisir leur chambre, dîner privé dans des lieux d’exception, check-out tardif...). Le statut est on ne peut plus élitiste puisque les Platinum représentent 0,2% des clients au niveau mondial, soit entre 1000 et 2000 foyers.

En créant un statut qui permet de faire vivre aux Platinum une expérience unique, le voyagiste ne vise pas tant à augmenter une fréquence de venue déjà soutenue au Club qu’à renforcer encore le lien avec la marque et à donner envie aux Gold qui sont juste en-dessous de franchir la marche. S’il est encore trop tôt pour mesurer toutes les retombées de ce nouveau programme, Caroline Launois-Beaurain estime déjà encourageant le fait que le taux de satisfaction ait augmenté de 4 points depuis sa mise en place.

 

CLUB ONE : POUR LES HAPPY FEW DE LA FNAC

En France, la Fnac compte plus de 5 millions d’adhérents qui pèsent 63% de son CA en 2016 et sur lesquels l’enseigne a bâti un programme de fidélisation de plus en plus sophistiqué. Ainsi en 2009, un second étage est ajouté au programme de base, en l’occurrence la carte Club One qui permet de cibler les meilleurs adhérents : ceux qui, au cours des 12 derniers mois, ont effectué au moins 4 achats pour un montant cumulé de 2000 euros ou au moins 18 achats lors des 12 derniers mois. Moyennant ces conditions et une cotisation de 30 euros, les détenteurs de la Carte One ont accès à toutes sortes de privilèges : caisses prioritaires, livraison gratuite à domicile dès 15 euros d’achat, service client téléphonique et mail dédié, invitation à des ventes privées... « le meilleur de la Fnac pour nos meilleurs clients » résume Simon Ilardi, directeur fidélisation et animation client de l’enseigne.

 

Les 210 000 possesseurs n’ont beau représenter que moins de 5% du total des adhérents, leur contribution au chiffre d’affaires - une donnée confidentielle - est de toute évidence bien supérieure, compte tenu des conditions d’accès. À noter qu’avec ces nouvelles règles portées à la connaissance de tous, la Fnac a étendu l’éligibilité du programme Club One en valorisant autant la fréquence des achats (la fidélité) que leur montant. Ce faisant, « la carte One prend mieux en compte notre double positionnement axé sur les biens d’équipement technique et les produits culturels en récompensant nos meilleurs clients qui soit réalisent ponctuellement un gros achat  pour équiper leur foyer, soit viennent régulièrement pour acheter des livres, CD ou DVD » explique Simon Ilardi, directeur fidélisation et animation client à la FNAC.

 

 

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