Le 25 mars, le magazine 60 millions de consommateurs lançait un pavé dans la mare en publiant une étude sur la qualité de l'eau. Réalisée avec la Fondation France Liberté, elle portait sur 47 bouteilles, trois bonbonnes et une dizaine d'échantillons d'eau du robinet prélevés dans trois départements. Le journal concluait à la présence infinitésimale de polluants tels que des médicaments et des pesticides dans 10% des échantillons. Parmi les eaux contaminées, dix bouteilles de Mont Roucous, Saint Yorre, Salvetat, Saint-Amand (du Clos de l'abbaye), Carrefour Discount (Céline Cristalline), Vittel (Grande source), Volvic (Clairvic), Cora (Saint-Pierre), Hepar et Cristalline (Louise). Bien qu'elles ne remettent pas en cause la potabilité de l'eau, ces traces en interrogent la contamination par les pratiques humaines.
Une affaire qui n'est pas sans rappeler celle qui toucha Perrier en 1990, et dont le traitement est aujourd'hui érigé en contre-exemple de la communication de crise. En 1990, Perrier trouve des traces de benzène dans treize de ses bouteilles aux Etats-Unis. Une goutte d'eau dans la mer. Mais pour asseoir son image de pureté et être irréprochable, la marque retire de la vente 160 millions de bouteilles. Un gouffre financier et une réaction démesurée qui coûtèrent son indépendance à Perrier, rachetée quelques mois plus tard par Nestlé Waters.
Si les circonstances sont assez similaires aujourd'hui, le traitement de la crise n'est pas du tout le même. Alertés par les résultats des analyses, embouteilleurs et Chambre syndicale des eaux minérales remettent en cause la méthodologie employée par 60 millions de consommateurs et mènent des contre-expertises avec un laboratoire indépendant du CNRS. Pour Fabio Brusa, responsable communication chez Nestlé Waters, la situation est claire: "On l'a affirmé, il n'y a aucun résidu de médicament dans les eaux minérales naturelles, les conclusions de nos contre-expertises contredisent les résultats de 60 millions de consommateurs."
Si les minéraliers s'agitent pour réfuter les accusations, les consommateurs ne semblent pas inquiets de la situation, certains allant même jusqu'à réaffirmer leur confiance sur les pages Facebook de marques comme Mont Roucous. "Si on menait une étude ou un sondage, on s'aperçevrait que les consommateurs n'ont pas d'inquiétudes à consommer de l'eau minérale", estime Jean-Christophe Alquier, président et fondateur d'Alquier Communication et spécialiste de la communication de crise.
