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Les protagonistes

Lactalis. Entreprise de 18 milliards d’euros de CA, elle s’est exprimée par communiqué de presse au départ, puis a incarné son discours via son directeur de communication, Michel Nalet, et enfin, par son PDG Emmanuel Besnier dans le JDD. Sa communicationde crise est gérée par Giacometti et Hill+Knowlton.

La DGCCRF. Véritable «gendarme» des entreprises dépendant du ministère de l’Économie, elle s’est exprimée par communiqué de presse principalement.

La presse. Relais des rappels de produits, elle enquêtera peu à peu sur l’historique de Lactalis, sortant l’affaire d’une première contamination et dressant les portraits des différents protagonistes. 

 

 

Quentin Guillemain. Papa d’une fille de 2 mois consommatrice de lait en poudre mais non touchée par l’infection, il est le premier à porter plainte et deviendra le porte-parole des familles de victimes, après avoir monté une association. Diplômé de Sciences Po, c’est une personne fortement engagée dans des projets politiques et associatifs.

Les fédérations. Que ce soit celle des produits laitiers, ou de l’industrie laitière, une telle crise peut être catastrophique pour le secteur. Elles prendront la parole dès le mois de décembre pour prévenir les conséquences sur le marché international.

Bruno Le Maire. Ministre de l’Économie et des Finances, cet ancien ministre de l’Agriculture sous Sarkozy connaît bien Lactalis, et notamment Emmanuel Besnier avec qui il a négocié sur les quotas laitiers. Il a fait preuve d’un «rare sentiment régalien», selon plusieurs observateurs dans cette affaire et a affirmé

le rôle de l’État régulateur.

Emmanuel Macron. Le président s’est exprimé au retour d’un voyage en Chine où il avait vanté «l’excellence de l’industrie agroalimentaire française».

La grande distribution. Entrée dans le débat à partir du 9 janvier par la voix de Michel- Édouard Leclerc, sur son blog, suite à un article paru dans La Voix du Nord. Le lendemain, les autres enseignes joueront

la transparence et concéderont avoir eu le même problème.

Les ONG. Foodwatch, notamment, s’est insérée dans le débat pour défendre ses positions, et demander plus de transparence sur la communication alimentaire.

Les syndicats. Ils politiseront peu à peu le débat, accusant la «culture du profit». 

 

 

 

Les erreurs de départ de Lactalis :

  • Une communication désincarnée. Un choix malvenu pour un produit extrêmement sensible, symbole de la maternité, et qui concerne les bébés.
  • Un numéro vert de 9h à 20h. Des horaires totalement inadaptés pour des parents actifs, ou qui apprennent le problème au journal de 20h…
  • Une information inversée. dans les premiers jours, le site web de Lactalis présentait les numéros de lots non atteints par l’infection, et non ceux qui étaient concernés. Même si la liste était longue, ce n’était pas ce que cherchaient les parents en proie à l’angoisse.
  • Un porte-parole non-adaptée. Michel Nalet, le directeur de communication a représenté Lactalis dans les médias. Un directeur de la qualité ou une personne plus impliquée dans le processus industriel aurait «rationnalisé» la communication.
  • L’ombre de la salmonelle. Un mot qui fait peur, une infection méconnue et pourtant aux conséquences «rarement graves» selon des professionnels. Une information précise sur les dangers et les mesures à prendre aurait calmé les angoisses des parents et de la presse.

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Lait contaminé Lactalis : un cas d’école

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