Dans un contexte difficile pour les enseignes de distribution, Covid-19 oblige, Proximis a mandaté pour la deuxième année de rang iloveretail.fr afin d'étudier les sites web d'enseignes physiques non-alimentaires et de dévoiler son benchmark du commerce unifié en France. L’étude, menée par OpinionWay, démontre que l’affichage d’une garantie de paiement sécurisé (72%), l’affichage des coûts de livraison (70%) et les délais de livraison (63%) sont les fonctionnalités jugées les plus utiles par les Français sur un site de commerce en ligne. Concernant les modes de livraison, la livraison à domicile (61%) et en point relais (48%), et la possibilité de retourner/échanger le produit acheté en magasin (58%) sont les fonctionnalités considérées comme les plus cruciales. La visibilité de la date précise de livraison (58%), le choix du créneau horaire de livraison (49%) et la livraison le jour suivant l’achat (33%) priment. Néanmoins, les Français semblent moins intéressés par le click&collect sous deux heures: 35% ne jugent pas cette fonctionnalité utile. Pour les coûts de livraison, la livraison gratuite sans condition (69%) de même que le retour et échange gratuit du produit acheté (67%) ont les faveurs des personnes interrogées. Les fonctionnalités de paiement prioritaires sont la garantie d’un paiement sécurisé (64%), les différents modes de paiement possibles (52%) et le paiement en plusieurs fois sans frais (39%). Côté marques, comme l'année dernière, les secteurs les plus bousculés par les pure players ont riposté en termes de service web. Boulanger domine le classement en gagnant 15 places, suivi par la Fnac, La Grande Récré et Darty. Suivent les champions de chaque secteur tels que Sephora, Marc Orian et But. Le top 10 est complété par Oxybul, Feu vert et Nocibé.
