Eric Falque et Sarah-Jayne Williams, respectivement associé et directrice du département relation client chez Bearing Point, cabinet de «business consulting», se penchent sur les effets du numérique sur la relation client dans Les paradoxes de la relation client dans un monde digital (éditions Pearson, 29 euros). Tout est passé en revue de la gestion des données personnelles à la géolocalisation en passant par le «serious game» et l'«e-reputation». Tous les désirs paradoxaux de la clientèle sont passés au crible, dont le plus risible selon les deux auteurs : l'exigence d'avoir des offres personnalisés sans aucune utilisation ni listage de données personnelles.