De nombreuses entreprises assurent que, pour l'année 2013, priorité est donnée à l'expérience client, c'est-à-dire à l'ensemble des sentiments ressentis par un client avant, pendant et après un achat. Selon une étude réalisée par l'institut Forrester, 73% des 100 professionnels interrogés souhaitent se concentrer sur une relation client "innovante". Kerry Bodine, analyste chez Forrester, a récemment mis en avant les trois étapes pour se différencier de la concurrence dans ce domaine: redéfinir les opportunités d'innovation, intégrer l'innovation dans l'écosystème et dans la marque.