Le site de voyages et de tourisme Voyages-SNCF.com crée une direction de l’expérience client composée d'une trentaine de personnes, afin de répondre aux attentes de ses consommateurs, a annoncé son directeur général Franck Gervais. L’entreprise s’engage également à réduire les délais de réponse: moins de deux heures sur Facebook et Twitter et 24 heures par e-mail. Le site souhaite ainsi mieux satisfaire les 1,3 million de clients ayant contacté ses conseillers l’an passé. 40% d'entre eux ont utilisé le téléphone, 35% l'e-mail et 25% les réseaux sociaux.
