Les objets connectés, futur outil de (gestion de la) relation client? Ils investissent des domaines de plus en plus larges dans le quotidien des mobinautes – sport, bien-être, domicile, automobile… – et permettent d'engranger des données précises, qui seront relevées et agrégées sur une application mobile. Leurs multiples capteurs communiquent à tout instant et en temps réel les activités de l’utilisateur. Les perspectives sont prometteuses, alors l’on devrait compter trente objets connectés par foyer en France en 2020.
Brosse à dents, thermostat, cocotte-minute, montre, T-shirt, haut-parleurs…, de plus en plus d’objets du quotidien sont connectés. Ils sont dotés d’un identifiant unique sur le réseau leur permettant de communiquer avec le smartphone, voire d’autres objets, afin d’offrir des services au consommateur. L’enjeu pour les marques: y rattacher des services à valeur ajoutée. «L’internet des objets va générer de nombreuses données, surtout personnelles. L’objectif est d'en collecter de plus en plus afin d’offrir de nouveaux services et de les monnayer», indique Samuel Ropert, consultant pour l’Idate. Il abordait justement ce sujet lors de la 37e édition du Digiworld Summit, qui se tenait mi-novembre à Montpellier.
Deux types de services
Mais paradoxalement, le marché grand public semble connaître un coup de frein en la matière, contrairement à l’industrie. «Des entreprises comme General Electrics, Safran ou Michelin ont connecté leurs produits ou machines, et ainsi développé leurs services liés», détaille Samuel Ropert. «Côté consumer – automobile, maison, wearables [technologies portables, tels les montres, textiles...], la monétisation des données est traitée de manière prudente, à cause de la méfiance des utilisateurs et parce qu’il y a un flou juridique quant à savoir qui possède les données. Dans les pays anglo-saxons, les utilisateurs sont plus à l’aise pour concéder leurs datas, en échange d'une réduction, par exemple», précise Samuel Ropert.
Qui plus est, le marché stagne, le parc d’objets connectés est encore réduit: en 2014, seulement 100 000 drones, 50 000 petits appareils électroménager et de santé ainsi que 20 000 thermostats connectés ont été vendus en France, selon l’institut GFK.
«Pour l’instant, on distingue deux types de services développés par les marques: ceux liés au produit, comme la commande à distance pour un four connecté, sans monétisation des données. Et des services à valeur ajoutée, par exemple un thermostat connecté, qui permet de piloter les coûts de l’énergie», poursuit Samuel Ropert.
Quelques marques commencent à proposer des services payants de coaching liés à leurs objets connectés. En avril, Terraillon a accompagné sa nouvelle balance connectée d’un service de coaching téléphonique avec une nutritionniste. Budget: 150 euros pour un trimestre payable «in-app», avec son compte Itunes.
