Shopping par téléphone
La tendance avait déjà émergé au printemps durant le premier confinement. Pour d’autres usages que pour du SAV, Marionnaud avait proposé le télé-conseil. Concrètement, le client appelle au standard puis est redirigé vers un conseiller présent en rayon. Ce dernier a également la possibilité de passer directement des commandes par téléphone, puis de payer ses achats en ligne. Cette expérience d’achat gratuite est toujours disponible sur la plateforme de marque «Allo Boutique» de Marionnaud, lancée en mai dernier. À Reims, les Galeries Lafayette ont ouvert le shopping par téléphone depuis le 2 novembre pour humaniser l’expérience en ligne. Contacté par Stratégies, le groupe des Galeries Lafayette ne s’est pas exprimé sur l’extension ou non du service dans ses 290 magasins implantés en France et à l’international. Roseanna, la marque de prêt-à-porter féminin, propose également depuis le confinement un service de personal shopping par téléphone du mardi au samedi.
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Live shopping
Des marques vont encore plus loin en proposant une expérience en boutique privatisée. Accompagné d’un personal shopper ou d’un conseiller de marque, les clients ont la possibilité d’être conseillés en vidéo. La prise des rendez-vous se fait en ligne. En mai dernier, Marionnaud acceptait de recevoir ses clients seuls en boutique durant trente minutes. L’enseigne nous confirme que le service n’est désormais disponible qu’en ligne. «L’exclusive live shopping» développé par les Galeries Lafayette est maintenu durant le reconfinement, du lundi au samedi de 11h à 19h.
Réalités virtuelle et augmentée
Durant le confinement, de nombreuses marques ont privilégié la publicité in-game comme canal de communication. Au printemps dernier, trois marques de luxe, Valentino, Marc Jacob et Sandy Liang avaient lancé dans Animal Crossing une collection de vêtements virtuelle, inspirée de leurs créations déjà existantes. Accompagné par son agence Rosbeef, Gémo, le distributeur de prêt-à-porter, est allé plus loin en organisant un défilé de mode dans le jeu de simulation de vie de Nintendo.
Pour s’adapter au reconfinement, la marque de beauté de Charlotte Tilbury a créé une boutique virtuelle via un lien depuis sa page d’accueil. Accompagnée par la start-up de e-commerce VR Obsess, la marque propose à ses clients d’essayer virtuellement des produits grâce à la réalitée augmentée. VR Obsess est allée jusqu’à créer des avatars vidéo permettant aux clients d’être guidés dans des rayons dits virtuels. D’autres annonceurs, principalement des marques de beauté, se sont emparés de la réalité augmentée. Grâce à l’appareil photo d’un smartphone, d’un ordinateur, d’un casque ou encore d’une paire de lunettes connectées, des images réelles sont superposées à des images de synthèse. On peut citer les applications Ikea Place (Ikea), Virtual Artist (Sephora) ou encore la fonctionnalité ModiFace (L’Oréal). L'Oréal Paris a d'ailleurs lancé sa marque virtuelle de maquillage, Signature Faces, en plein reconfinement. Dans le cadre de son partenariat avec Snapchat, Dior renouvelle l’expérience de la réalitée augmentée depuis début novembre. La marque de luxe propose aux clients d’essayer ses nouvelles paires de baskets (les B27) en scannant le QR Code du produit depuis l’application Snapchat. L’achat en ligne peut se faire depuis le site de Dior ou depuis son brand profile sur le réseau social.
Social shopping
Instagram, Pinterest, Snapchat, TikTok… Coup sur coup, les réseaux sociaux ont intégré l’achat direct à leurs vidéos via la fonctionnalité «Shopping». Ce dispositif de vente pour les marques permet de taguer des produits dans les publications organiques et de rediriger l’internaute directement vers l’e-shop de la marque. Sur Instagram, la fonctionnalité a été déployée sur IGTV et prochainement sur Reels. Cet été, Google s’est positionné sur le marché du shopping vidéo en lançant son application mobile, Shoploop. Destiné aux marques et influenceurs, l’outil permet de découvrir des produits de beauté via des vidéos et de renvoyer vers l’e-shop d’une marque. Une nouvelle stratégie marketing visant notamment à concurrencer les services Amazon Live et Popshop Live du géant du numérique.
Click and collect
Depuis plusieurs années, le retrait par commande et le drive ont fait leur preuve en France au sein de la grande distribution et des grandes marques. Selon une enquête de la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad) et de Médiamétrie, 40 millions d’internautes ont effectué des achats en ligne au cours du premier trimestre 2020. Mais pour les commerces locaux de proximité confrontés à nouveau à une période de fermeture, ces services de livraison ne se sont pas encore démocratisés. Faute de moyens. Le 29 octobre dernier, le ministre de l’Économie a annoncé débloquer une enveloppe de 100 millions d’euros pour digitaliser les petits commerces. Bruno Lemaire a également indiqué que le chiffre d’affaires généré par le retrait de commande ne rentrera pas en compte dans le calcul du montant du fonds de solidarité.
En attendant, des petits commerces s’activent en prévision des achats de cadeaux de Noël. À Limoges, une quarantaine de petits commerçants ont monté en quelques jours leur plateforme d’e-commerce pour contrer Amazon.
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