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Grand Prix Stratégies de l'expérience client 2021

L'Enfant Bleu entre en jeu

14/10/2021 - par emmanuel Gavard

Déjà auréolée de trois Grands Prix Stratégies, l’opération réalisée par Havas Sport & Entertainment pour l’Enfant Bleu remporte également le Grand Prix de l’expérience client 2021. Notamment pour la manière dont elle a su s’adapter dans Fortnite au parcours des enfants victimes de violences.

Elle aura décidément marqué tout le monde. Après avoir déjà remporté trois Grand Prix Stratégies, l’opération « Undercover Avatar » d’Havas Sport Entertainment pour l’association l’Enfant Bleu a aussi conquis le Grand Prix de l’expérience client 2021. Si on ne peut évidemment voir les enfants en proie aux violences familiales comme des « clients », le prix récompense surtout la manière avec laquelle l’agence et l’association ont réussi pendant le confinement à s’insérer dans le jeu Fortnite, à broder un parcours pour entrer en communication avec les plus jeunes utilisateurs, le cas échéant, les aider, voire les sortir de situations familiales bien difficiles.

Lors du confinement, les violences à domicile ont très fortement augmenté. C’est dans ce contexte qu’Havas Sport & Entertainment (HSE) est venu présenter l'idée à l'association: intégrer le jeu en ligne Fortnite, où les enfants pourraient parler à un personnage afin de déceler s’ils sont victimes de violence. « Nous sommes convaincus à l’agence de la puissance d’un tel média, qui dépasse le gaming, pour devenir du social gaming, analyse Fabrice Plazolles, directeur de la créativité d’HSE. Les jeunes du collège, du lycée, s’y retrouvent pour y discuter, après l’école. C’est un véritable espace où ils se sentent bien pour échanger, dans une bulle qui leur appartient. » Le jeu vidéo offre un avantage de poids : dans 80% des cas, l’enfant y joue seul. Et si une console connectée peut s'avérer être un danger avec tous les écueils du web, elle peut aussi être une solution. C’est ce renversement qu’a voulu opérer HSE.

Il aura fallu un mois pour mettre en place l’opération. « Notre rôle était de construire des fortifications autour du parcours utilisateur, pour éviter tous les aléas », raconte Fabrice Plazolles. Premièrement, l’opération devait absolument rester secrète, pour que l’environnement de l’enfant ne soit pas au courant. Il fallait aussi éviter qu'elle ne devienne une faille pour que de possibles prédateurs en profitent pour commettre des exactions. Enfin, elle ne devait viser qu’à rentrer en contact avec les victimes, sans s’attacher à rentrer dans les détails. « Pour protéger les équipes, qui n’étaient pas forcément formées à recueillir ces témoignages parfois difficiles, mais aussi parce que souvent un enfant ne raconte son histoire qu’une fois », insiste Laura Morin, directrice nationale de l'Enfant Bleu.

Skin distinctif

L’existence de l’opération a été révélée par des streamers soigneusement choisis pour leurs audiences jeunes (l’équipe d’e-sport MCES, le collectif de gaming Prism...), afin d’éviter les adultes. « Ils parlaient de l’opération subrepticement, au cours de live, sans aucune trace », raconte Fabrice Plazolles. Ensuite, les enfants pouvaient s’ils le désiraient ajouter un personnage inventé par les créatifs d’Havas. « Nous l’avons choisi bleu, avec des ailes, plus accueillant qu’énervé ou agressif », détaille Fabrice Plazolles. Autre difficulté, les « skins » lorsqu’on crée un personnage sur Fortnite apparaissent aléatoirement. Ce qui demande parfois beaucoup de patience, surtout lorsque l’opération se lance pendant la sortie de Deadpool, avec une majorité de skins rouges... « Le personnage possédait aussi une sorte de danse caractéristique, afin de rester bien distinctif », ajoute Laura Morin. Ensuite, des questionnaires avaient été créés, avec des questions simples. Les équipes d’HSE – basées sur le volontariat – et de l’association se relayaient en permanence. L’enfant est-il seul ? Peut-il parler ? « C’était à lui de commencer le dialogue. En fonction de ce qu’il racontait, selon que cela paraissait être une réelle situation de danger, ou parfois un simple mal être, on tentait d’obtenir un contact pour que l’association et la police prennent ensuite le relais », raconte Fabrice Plazolles. D’une efficacité redoutable, le dispositif a compté 1 200 ajouts du personnage, donnant lieu, dans 30% des cas, à des échanges avec les enfants sur des situations problématiques. Il atteste de la puissance du jeu vidéo et notamment de ses nouvelles formes sociales pour entrer en contact avec les jeunes. À condition d’en maîtriser les codes.

Verbatim

« Un groupe de travail a été formé »

Laura Morin, directrice nationale de l’association l’Enfant bleu

«Lors du confinement de 2020, nous avons vu une augmentation très nette des appels au numéro d’urgence 119, à tel point que l’association a dû venir en soutien et prendre en charge une partie des requêtes. Cette période d’enfermement a cristallisé les tensions déjà présentes. L’Enfant Bleu et le secrétariat d’État à l’Enfance se sont organisés pour sensibiliser la population. Notamment les voisins, car ils sont aux premières loges. Mais nous travaillons en permanence pour trouver des moyens de parler avec les enfants. Maîtriser leur langage et leurs outils. Après l’opération, un groupe de travail, avec la Police, le gouvernement et le syndicat des jeux vidéos a été formé, pour réfléchir à ce qu’on peut faire avec ce nouveau média.»

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