D'ici 2014, les services de réseaux sociaux remplaceront l'e-mail comme moyen de communication interpersonnelle pour 20% des utilisateurs professionnels. Cette prévision du réputé cabinet d'études américain Gartner date de 2010. Aujourd'hui, à mi-chemin entre les deux dates, les réseaux sociaux d'entreprise (RSE) commencent à émerger et leurs outils de messagerie tendent à supplanter le traditionnel e-mail. En 2011, Thierry Breton, PDG du groupe Atos, a entamé une campagne d'éradication des e-mails internes. Lors d'une table ronde organisée par Salesforce sur l'utilisation des réseaux sociaux en entreprise, Stéphane Bourgault, directeur du service client Europe d'Air France KLM Cargo Martinair, a aussi confirmé son abandon de l'email au profit du service de messagerie Chatter, un RSE développé par Salesforce: «Je gère l'intégralité de mon équipe via Chatter, je n'ai plus de mail. Si une information n'est pas sur ce réseau, elle nexiste pas.»
Fluidifiant les échanges entre les employés, le RSE permet d'abolir certaines frontières, géographiques notamment. Pour un groupe comme Air France KLM Cargo, le RSE permet d'interconnecter des personnes aux quatre coins du monde et ainsi d'échanger de manière plus instantanée sur les bonnes pratiques mises en œuvre dans une filiale éloignée par exemple. Ce mode de communication permet aussi de franchir certaines barrières hiérarchiques. Alexandre Ricard, directeur général délégué du groupe Pernod Ricard, témoigne ainsi d'un mode de relation différent: «Un collaborateur m'a envoyé une question sur notre réseau qu'il ne m'aurait jamais envoyée par mail.» Stéphane Bourgault ajoute: «On ne parle par sur un réseau social comme on parle par mail. Il y a une autocensure dans la forme de la communication mais pas dans la communication elle-même.»
Une forme d'échange plus policée et courtoise aurait donc cours sur les forums et murs des RSE. Ce nouvel espace de parole, totalement privé et accessible uniquement par les collaborateurs d'une entreprise serait aussi un moyen gagner du temps. L'information échangée est partagée et beaucoup plus synthétique, comme l'atteste Alexandre Ricard, qui reçoit «des mails de 3 pages, alors que les messages directs sont concis». Et pour ceux que le flot d'informations continu effraie, il certifie que «le système [Chatter] est beaucoup plus facile à gérer que des mails». Entre forums, messagerie instantanée et directe, le RSE offre une panoplie d'outils plus pertinents que le simple mail, qui était jusqu'ici multi-fonctions.
