Bien que perçu comme incontournable, le Web est encore sous-utilisé par les entreprises, selon une étude menée par Accenture dans quinze pays européens (dont la France) auprès d'une centaine d'entreprises de tous les secteurs pour identifier les meilleures pratiques de gestion des campagnes marketing. Par ailleurs, deux tiers des entreprises ne possèdent pas d'outil permettant de gérer les interactions entrantes et sortantes de manière centralisée et 44% ne mesurent pas avec précision les résultats d'une campagne.