Expertise
Salesforce, groupe spécialisé dans la relation client, vient de rendre public son « Glossaire du CRM », un e-book regroupant en un seul et même endroit toutes les définitions indispensables du monde de la relation client.

Le CRM, c’est le nerf de la guerre. A l’heure où les modes de consommation sont encore bouleversés par la crise sanitaire, les entreprises ont plus que jamais à cœur de répondre aux attentes de leur clientèle et de leur offrir une expérience la plus optimale possible sur tous les points de contact. 

C’est dans ce contexte que Salesforce, l’expert de la gestion de la relation client, a créé le « Glossaire du CRM », destiné aux professionnels souhaitant se familiariser avec les terminologies spécifiques de cette discipline. Les technologies et les outils se multiplient et évoluent en permanence, poussant l’apparition et le développement de stratégies marketing aux nombreux anglicismes.

Entièrement gratuit, cet e-book de 16 pages (à télécharger ici) offre un panorama très complet des principaux outils, techniques et concepts de base de la relation client mais avance également des dispositifs innovants et des pistes d’opérations marketing ayant pour but d'optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d'affaires ou la marge par client.

Les notions de base…

A commencer par le terme même de « CRM » ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) qui désigne à la fois l’outil utilisé pour la gestion des contacts, le système qui aide les entreprises à interagir en permanence avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité, mais qui fait également référence à toutes les stratégies mises en place dans la gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels.

L'objectif d'un système CRM est d’améliorer les relations commerciales au sens large. Les outils CRM peuvent être utilisés pour gérer les relations client tout au long du cycle de vie du client, englobant le marketing, les ventes, l'e-commerce et les interactions avec le service client.

L’ouvrage rappelle des notions de base du domaine, à l’instar du « Cycle de vente », qui désigne le temps écoulé entre la phase de prospection et le premier contact d’un prospect avec une entreprise jusqu’à la vente, voire la relation après-vente. Ou de « l’Expérience client (CX) » qui renvoie aux émotions provoquées par l’ensemble des interactions d’un client avec une entreprise, à toutes les étapes du parcours client.

… et les notions plus complexes

Mais le lexique apporte également des connaissances plus spécifiques et plus complexes telles que la « DSP (Demand Side Platform) », qui est une solution d’achat et d’optimisation publicitaire destinée aux annonceurs et aux agences. Utilisée pour rechercher et regrouper les tarifs d’espaces publicitaires display, mobile, search ou vidéo grâce à de puissants algorithmes qui automatisent l’achat des supports et espaces publicitaires, elle permet d’améliorer le ciblage.

Au total, c’est donc 44 définitions qui sont égrenées tout au long de ce livre blanc bien utile pour tous les professionnels du marketing désireux soit de découvrir les rouages de la relation client, soit de parfaire leur expertise et d’avoir toujours sous la main leur petit dictionnaire des notions essentielles de leur métier.

Salesforce est une solution de gestion de la relation client (ou CRM) basée sur le cloud, qui offre à tous les départements de l’entreprise – y compris le marketing, les ventes, le service client, et l’e-commerce - une vue unifiée des clients sur une plateforme intégrée.

Télécharger le « Glossaire du CRM »

 

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