Depuis mi-novembre, derrière les hashtags UberIsOver et UberCestOver, des clientes rapportent des histoires de harcèlements et d’agressions sexuelles dans le cadre de courses avec des chauffeurs Uber. Le 5 décembre au soir, la marque ne peut nier le phénomène : elle révèle pour la première fois, dans un rapport «alarmant», 5 891 cas d’agressions sexuelles (viols, tentatives d’agression, attouchements) en 2017 et 2018 aux États-Unis. Visée également dans l’Hexagone, Uber France est convoquée sept jours plus tard par Marlène Schiappa, la secrétaire d’État chargée de l’égalité entre les femmes et les hommes.
Le jour-même, Steve Salom, patron d’Uber pour la France, la Suisse et l’Autriche, publie dans un communiqué de presse une série de mesures pour se racheter une conduite. Uber France n’a pas communiqué de chiffre, mais des témoignages sont devenus viraux, notamment sur Twitter.
Ce n'est pas la première fois que la marque doit faire face à un tel avis de tempête. Fuite de données clients, discrimination ou conditions de travail déplorables avaient déjà écorché son image de marque. Cette fois, le cœur de son activité - transporter une personne de manière sécurisée - est visé. Comment expliquer ce nouveau scandale ?
Too big to fail ?
«Je pense qu’Uber a sous-estimé cette crise, car ils se considèrent «too big»... il y a un sentiment d’impunité vis-à-vis de ses utilisateurs, car la compagnie fait de bons résultats. Or, toute compagnie peut tomber, surtout quand il s’agit de son activité intrinsèque. Malheureusement, Uber se comporte comme si c’était une affaire de plus et ce qui est surprenant c’est qu’elle réagit maladroitement en manquant à nouveau de réactivité», analyse Florian Silnicki, président de l’agence de communication de crise La FrenchCom.
Pour Jean-Christophe Alquier, président d'Alquier Communication, le problème est ailleurs. «Il ne faut pas oublier que ce n'est qu’une plateforme de mise en relation, qui fait que ça ne leur permet pas de contrôler ses chauffeurs. Et ce modèle de mise en relation expose les clients à de véritables risques, parce que la responsabilité de la plateforme est diluée et fragmentée.»
En effet, Uber s’oppose à tout changement de statut de ses conducteurs, les privant de salaire minimum et de protection sociale. En début d’année 2019, la cour d’appel de Paris avait pour autant estimé que ce lien correspondait bien à un contrat de travail. À ce jour, Uber est toujours en attente de l’arrêt de la cour d’appel.
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Mis face à ses responsabilités, le géant américain des VTC voudrait résoudre ce problème comportemental... avec encore plus de technologie. Steve Salom d'annoncer «qu’un système d’identification en temps réel des chauffeurs» sera déployé «à partir de lundi 16 décembre.» Lire : de la reconnaissance faciale.
Pour rappel, Uber Eats France dispose déjà d’un système de lutte contre la sous-traitance des comptes. «Nous réitérons notre demande de créer une base de données officielle, commune à toutes les plateformes VTC et consultable en temps réel. Cette base permettrait aux plateformes de faire en sorte qu’un chauffeur ayant son compte désactivé suite à une agression sexuelle, ne puisse conduire sur une autre plateforme», poursuit Steve Salom. De plus, à partir de 2020, toute victime sera rappelée entre 2 à 3 minutes après un signalement sur l’application.
Raison d'être
Mais la technologie est-elle la solution ? «Ça ne peut qu’être la réponse la moins empathique et la plus inhumaine possible. Or il est aussi question de raison d’être, de responsabilité sociétale. On veut comprendre qui sont les marques. Se contenter de dire que c’est une priorité absolue ne présente aucun intérêt pour l’opinion publique. L’humain est encore un facteur de succès dans la gestion d’une communication de crise», juge Florian Silnicki.
«Ce qui me paraît incontournable pour restaurer la confiance de ses utilisatrices, c'est de recevoir les victimes. Uber doit aussi suspendre les comptes, se porter partie civile, mais aussi demander à ses chauffeurs de suivre une session sur le comportement inapproprié à l’égard des femmes.»
Uber s’engage déjà à être, dit le communiqué, «accompagné par des associations pour mener des programmes joints de sensibilisation et prévention des violences sexuelles...» et à «ce que l’examen VTC, commun à l’ensemble du secteur, inclut un module obligatoire de prévention des violences sexuelles.»
Pour Jean-Christophe Alquier, recruter davantage de femmes serait une solution. En 2018, la plateforme d’analyse EureCab ne dénombrait que 6% de conductrices. En réaction, deux applications 100% fémines ont vu le jour en France : Kolett en l’Île-de-France et Ladies Driver en région PACA.
Aussi contestée que prisée
C’est tout le paradoxe. Pourquoi des services, comme Uber ou Facebook, dont la réputation a été émaillée par de multiples scandales ces dernières années, continuent d'être autant plébiscités ? «Le problème lié à Facebook n’est pas lié à celui Uber. Quand on est à Paris, d’une certaine manière vous êtes bloqués, car ce sont pratiquement les mêmes chauffeurs [que sur d'autres services, comme le français Kapten]. Ces derniers font des courses sur plusieurs applications...», rapelle Jean-Christophe Alquier.
Florian Silnicki analyse le phénomène autrement : «Il y a des acteurs qui sont des marques-passion, avec qui le consommateur a tissé un lien suffisamment fort pour ne pas le substituer, comme Nutella, Apple ou Coca-Cola. Et puis il y a Uber, que je n’inclus dedans pas car la marque est sur marché concurrencé par d’autres acteurs proposant un même service.» Contacté par Stratégies, Uber France n'a pas donné suite.
