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Plateforme

Après une série d'incidents, Airbnb vérifie ses 7 millions de locations

07/11/2019 - par M-C.R, avec AFP

Afin de sécuriser ses 600 millions d'utilisateurs, la plateforme de location de logements entre particuliers annonce plusieurs mesures dont un numéro d'urgence disponible 24h sur 24.

Airbnb, la plateforme de partage de logements de particuliers, a décidé de vérifier l'exactitude des informations concernant la totalité des 7 millions de locations proposées sur son site d'ici fin 2020, après plusieurs incidents dont une fusillade qui a fait cinq morts en Californie. Elle devra être achevée le 15 décembre 2020. L'exactitude des informations publiées sur le site, y compris l'adresse, les photos et autres détails ainsi que tout ce qui concerne l'état du logement, la sécurité et les équipement promis, seront vérifiés.

La plateforme s'engage, dès le 15 décembre de cette année, à reloger ou rembourser dans son intégralité un usager d'Airbnb dont la location ne serait pas satisfaisante. L'entreprise s'est souvent vu reprocher de ne pas faire assez d'efforts pour satisfaire aux plaintes de ses clients.

Locations à risque

Brian Chesky, l'un des co-fondateurs de la société, le reconnaît : «La plupart des hôtes font un travail formidable, mais les clients ont besoin de sentir que Airbnb est de leur côté, et nous sommes convaincus que cet engagement est une étape nécessaire pour rassurer les clients.» Le patron de la plateforme a également annoncé la mise en place d'une ligne d'appel d'urgence fonctionnant 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, qui doit permettre de joindre «une vraie personne chez Airbnb partout dans le monde et à tout moment.» Le service fonctionnera à partir du 31 décembre de cette année aux États-Unis et sera étendu au monde entier courant 2020.

La dernière mesure prise par Airbnb pour rassurer ses 600 millions d'utilisateurs concerne la détection des locations à risque et notamment les locations présentées expressément pour faire la fête, qui sont désormais interdites. L'interdiction avait été annoncée le 2 novembre, le surlendemain de la fusillade d'Orinda en Californie, en même temps que l'augmentation du «contrôle manuel» des réservations signalées comme suspectes par le système automatique de détection des risques.

Fin octobre, Allie Conti, une journaliste, a publié une longue enquête sur le site Vice.com, racontant comment elle avait découvert par hasard une arnaque aux locations sur Airbnb et à quel point il était facile de tromper la plateforme et difficile de la faire réagir en cas de plainte. Selon la journaliste, l'arnaque dont elle a été victime lors d'une visite à Chicago avant d'enquêter concernait une centaine de logements dans huit villes aux États-Unis. Elle consistait à attirer le chaland avec de fausses annonces de locations, de trouver une excuse pour dire qu'elles n'étaient pas disponibles une fois les clients arrivés sur place et de disparaître sans rembourser la location.

Lobby hôtelier

Sur un autre front, Airbnb a perdu une bataille plus que symbolique mardi 5 octobre quand les électeurs de Jersey City, une banlieue new-yorkaise, ont approuvé de sévères restrictions sur les locations de courtes durées. Ces règles, qui imposent notamment l'obtention d'un permis et la présence du propriétaire sur le site, devraient réduire l'afflux de visiteurs via le géant de la location en ligne, accusé d'aggraver la crise du logement, de transformer des quartiers paisibles et de nuire au secteur hôtelier. La plateforme avait rassemblé 20 000 signatures réclamant un vote populaire sur ce règlement, et dépensé plusieurs millions de dollars dans l'espoir de le faire annuler. Airbnb a mis sa défaite sur le compte du lobby hôtelier new-yorkais. Mais ce revers pour Airbnb confirme les efforts de nombreuses villes, à commencer par les grandes métropoles touristiques comme New York, Paris, Berlin ou Barcelone, pour brider l'activité de la plateforme.

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